Bize Enterprise ile ilgili bilgiler verebilir misiniz? Kaç ülkede faaliyette ne kadarlık bir araç filosu, küresel çapta kaç çalışanı var?
Enterprise Amerikan menşeili bir firma. 65 yıldır var olan bir firma. Globalde en büyük araç kiralama şirketi. En son bilgilere nazaran 2.1 milyon adet aracı var Enterprise’ın. Çoğunluğu Amerika’da. Yalnızca kiralama cirosu yaklaşık 30 milyar . 10 bini aşkın ofiste yaklaşık 90’ı aşkın ülkede 80 binin üzerinde çalışanla faaliyet gösteriyor. Enterprise yüklü olarak günlük kiralama sağlayan, mobilite tahlil firması. Günlük, aylık, haftalık, saatlik, paylaşımlı kiralamalar var. Onun yanında uzun devir kiralama da var.
Peki Türkiye bunun neresinde?
2014 yılında Türkiye’ye getirdik Entrprise’ı. 2014’ten bu yana da Türkiye’de günlük kiralama manasında en büyüklerden biri olduk. Türkiye’de yaklaşık 10 bin aracımız, 85 tane ofisimiz var. 600’e yakın çalışanımız var. Tabi Enterprise dünyası ile karşılaştırılınca biraz daha ufak ancak biz Türkiye’de de çok büyük potansiyel olduğunu düşünüyoruz. Yani orta ve uzun devirde Türkiye’nin potansiyeli olduğunu düşünüyoruz.
Geçtiğimiz günlerde müşteri memnuniyeti mükafatı almışsınız Enterprise liginde. Bunu nasıl başardınız?
Enterprise nitekim müşteri memnuniyetini çok önemseyen bir firma. Bütün düzenekleri da onun üzerine şurası. Globalde bağımsız bir denetleme şirketi var. Bu şirket dünyadaki bütün Enterprise’lara kendi kurumsal ofisleri ve bayileri ayrımı yapmadan birebir formda daima müşteri anketleri yapıyor. İki tane soru soruyorlar. Bu iki soruda 5’li skala üzerinden 5 almazsanız sıfır puan alınıyor. Yani müşterinin büsbütün mutlu olması ve 5 üzerinden 5 vermesi gerekiyor. Mutlak memnuniyet kaide. Bu çok kıymetli. Tabi kendi kurumsal ofislerinde de tıpkı halde müşteri memnuniyetini ölçüyor. Dünyanın her yerinde bayilere ve franchise ofisleri de birebir formda ölçüyor. Biz de Türkiye’de müşteri memnuniyetini çok önemsiyoruz. Yani aslında bizim de kültürümüzde ve kumaşımızda var. Müşteri velinimetimizdir diyoruz, buna inanıyoruz. Lakin tabi bu bir kültür gerektiriyor, bir yaklaşım gerektiriyor. Bunları birinci biz Türkiye’de uygulamaya başladığımızda tabi bizim arkadaşlar da haklı olarak bizim müşteriler o denli kolay kolay 5 üzerinden 5 vermezler diye düşünüyorlardı. Sistemle bayağı bir uğraştık. Olağan çok önemli bir know how var. Yani biz bu know how’ı alıp burada kendi içimizde bütün prim düzeneklerinin içine, terfi düzeneklerinin içine koyduk. Tabi bu bir grup işi. Hakikaten grup çok çalıştı ve dediğim üzere Enterprise bunu globalde çok önemsiyor. Kendi dünyasında da en önemsediği bahis bu. Zira marka çok bedelli. Bu markayı muhafazanın yolu doğal her yerde belirli bir ölçü emsal bir biçimde müşteri memnuniyeti sağlamak. Bizde bununla uğraşıyoruz. 3-4 yıldır uğraşıyoruz. Bundan önceki iki sene EMEA’da 1. olmuştuk. Amerika bu işlerin başladığı yer ve bir de büyük pazar. Sonuçta azmettik, Amerika’yı da geçtik. 2022 yılında müşteri memnuniyetinde dünya birincisi olduk. Bu bizim için de çok gurur verici bir şey. Nitekim operasyonel mükemmeliyet çok değerli. Önden hazırlık çok kıymetli. Bütün bunları yapmazsanız müşteriye istediği hizmeti veremezsiniz lakin biz bunu başarıp dünya birincisi olduk. Daha yapacak çok şeyimiz var diye düşünüyoruz.
Şimdi son vakitlerin en büyük konusu güya dünyaya bir kıtlık geldi, en fazla kıtlık da araçta yaşanıyor üzere bir durum var. Araç alacağız, araç yok, araç kiralacağız araç yok bu türlü bir araç yok furyası var. Pekala siz bu araç tedariki ile ilgili düşünceli devirde ne yaptınız, nasıl durum aldınız, nasıl etkilendiniz bundan?
Tabii herkesi etkiledi bu. Bir de dediğiniz üzere bilhassa Covid devri hiçbirimizin daha evvel deneyim etmediği, ne olacağını bilmediği bir periyottu. Nasıl bir sonuçla çıkacağımızı bilmiyorduk. Küresel bir firmanın kesimi olmanın avantajlarını gördük. Çin’de ne olduğunu gördük bu çeşit şeylerin bize yararı oldu ancak biz hem şirket olarak hem de bölüm olarak düşündüğünüzde 3-4 aylık birinci Covid dalgasından sonra günlük kiralamanın süratli bir halde geri geldiğini gözlemledik.
Yani siz muhakkak araçları aslında almadan gelip bizden kiralayıp deneyebiliyorsunuz. Bu markalar için de çok bedelli bir şey. Yani bir test sürüşü yaptırmak çok kıymetli. Test sürüşü yapmadan otomobil satışı aslında olmuyor. O manada aslında bizim markalarla olan bağımız de daima daha orta ve uzun vadeli yaklaşımla yürüyor. Yani bu bizim DNA’mızda da var, stratejik iş birlikleri… O denli olunca da sağ olsun orta ve uzun vaadeli bakan markaların birden fazla o denli yaklaştı.
Birincisi Covid’in başlangıcı ile birlikte çok önemli bir tedarik zinciri kırılmaları yaşandı. Birinci evvel talep çok azaldı araba ile ilgili. Bu sefer çip üreticileri kapasiteyi diğer yerlere kaydırdılar. Biliyorsunuz bilgisayar, cep telefonu, elektronik aygıtları olan talep çok önemli bir halde arttı. Daha sonrasında arabaya olan talep artınca birçok kesimde tedarik zahmeti, lojistik sistemlerde kırılmalar, tedarikte bozulmalar oluştu. Biz birçok markanın 10 binlerce arabayı neredeyse tamam biçimiyle otoparka koymak zorunda kaldığını ve kolay bir kesimi yok biçimiyle bu türlü beklettiğini gördük. Hiç görülmemiş şeyler bunlar. Tam olağanlaşmaya gidiyorduk ki Ukrayna-Rusya Savaşı çıktı. O da çok önemli sorunlar yarattı. Birçoğumuz mesela Avrupa’ya kablo tedarik eden fabrikaların çok büyük bir kısmının Ukrayna’da olduğunu bilmiyorduk. Bu vesileyle öğrenmiş olduk fakat bu stratejik işbirlikleri sayesinde sağ olsun markalar da bizi desteklediler. Olağanın üzerinde biz müşterilerimizi de mağdur etmeyecek bir biçimde tedarik sağlayabildik. Fakat doğal ki geçmiş devirlerle karşılaştırdığımızda önemli kısıtlar oldu. Şu anda da hala devam ediyor. Büsbütün çözülmüş değil. Normalize olması da biraz daha vakit alacak üzere görünüyor.
Bundan sonraki periyotta ne bekliyorsunuz? Hem yılın kalanında hem 2023 için beklentileriniz neler?
Biz bilhassa yurtdışından gelen turistler açısından değerli bir misyon ifa ediyoruz. Ciromuzun yaklaşık üçte biri yurt dışından gelen konuklara hizmet etmekten geliyor. Biz Enterprise ile yurtdışında bir sürü iş birliği yapıp açıkçası Türkiye’ye daha fazla turist, konuk getirmek için de bir sürü çabalarda bulunuyoruz. Yani turizm çok kıymetli faktör. Türkiye için çok kıymetli fakat biz de orada değerli bir rol görüyoruz. O manada 2022 kuvvetli bir yıl oldu. Tabi küresel marka olmak ve o markayı yanlışsız temsil etmek kıymetli. Konuklarımız geçmişte tahminen hijyene yahut kiraladıkları aracın kalitesine daha az kıymet veriyorlardı. Enterprise üzere markanın müşteri memnuniyeti çok kıymetli. Standartları çok yüksek. Biz bu otomobilleri yıkadığımız vakit 100 küsür noktasına bakıyoruz. Bunları denetliyoruz bir parmak izi olsa aynada bundan puan kırıyoruz. Hakikaten ihtimamlı bir halde bilhassa hijyen, araçların kalitesi, yeni olması bunlar çok kıymetliydi. Tabi Covid devri ile bir arada bu söylediklerimiz daha pahalı hale geldi. Zira haklı olarak konuklarımız toplu taşıma ve kent içinde mümkün olduğu kadar daha izole olmak istediler. Bu bizim hizmetlerimize olan talebi arttırdı fakat sahiden hijyen bu işi yanlışsız yapan firmalara önemli bir talep kayışı oldu. Biz çok önemli pazar hissesi aldık Covid periyodundan sonra.
Mobilite tahlillerinin müşterilerinin cüzdanındaki hissesi yükseldi. Mastercard’ın globalde çalışmaları var. O çalışmalara nazaran mobilite harcamasının hissesi neredeyse iki katına çıktı. Şehirlerarası seyahatlerde biz müşterilere hizmet verdik. Hem Covid sırasında hem Covid sonrasında. Biz bu trendlerin devam etmesini bekliyoruz. Genel olarak da baktığınızda mobilite gereksinimleri artarak devam ediyor. Yeni kuşakta araç sahipliğine yaklaşım biraz daha farklı. Türkiye’de de bu türlü, buna rağmen bizim bilhassa çok ağır bir ofis ağımız var. Bunu da genişletiyoruz. Müşteriye yakın olmak istiyoruz. Enterprise’ın küresel stratejisinde müşterinin yüzde 90’ına 15 kilometreden daha yakın olma stratejisi var. Bu Amerika ölçeğinde düşündüğünüzde inanılmaz bir amaç. Aslında o yüzden 10 bin adet ofis sayısı buralardan kaynaklanıyor. Ben Dallas’ta yaşadım 17 sene. Orada bir sonraki rakibin 10 tane ofisi vardı. 3 numara olanın beş tane ofisi vardı. Dallas civarında Enterprise’ın 100’ün üzerinde ofisi vardı. Yani çok farklı bir baş yapısı, çok farklı bir yaklaşım. Biz bu yaklaşımın Türkiye’de bedel yaratacağını düşünüyoruz. Bu manada talebin de artacağını, arttığını görüyoruz.
Yakın vakitte Pegasus’la bir işbirliği yaptınız. Bize bu işbirliğinden bahsedebilir misiniz? Bunun dışında yeni işbirlikleri olacak mı?
Bizim için işbirlikleri çok kıymetli, çok pahalı. Sahiden konuklara ulaşmak için verdiğimiz hizmetleri anlatmak için de bir sürü farklı marka ile hoş işbirlikleri yapıyoruz. Pegasus’la son devirde çok güçlü bir işbirliği yaptık. Pegasus üyelerine 10 milyon bol bol puan dağıtıyoruz. Olağan çok bedelli bir hava yolu ve biz müşterilere havada uçuşlarını tamamladıktan sonra karada da mobilite gereksinimlerini Enterprise tarafından sağlamaları için hem indirimler veriyoruz hem puanlar veriyoruz. Onun dışında bizim Türk Telekom ile çok sağlıklı, hoş bir alakamız var. Bankalarla bağlar var, Zubizu ile var. Bu stratejik bağları önemsiyoruz. Onları devam ettireceğiz doğal ki. Ekosistem yönetmek, ekosistem yaratmak kolay bir şey değil. Ancak bu olduğu vakit ekosistemin bütün paydaşları bundan faydalanıyorlar. Mobilitede ekosistem yaratma üzerine tahliller oluşturmak lazım. Biz müşterinin ayağına aracı götürüyoruz. Nereye istiyorsa meskenine adresine daha sonra gidip alıyoruz. Bunlar müşterinin hayatını kolaylaştırıyor ve birçok mobilite gereksinimini da daha rahat çözmesini sağlıyor. Ekosistem üzere baktığınız vakit orada bize de vazifeler düşüyor. Yeşil dönüşüm sahiden çok değerli ve şu anda bu işin başındayız. Lakin biz bunları destekledikçe zati üreticiler de markalar da bunu çok önemsiyorlar. O vakit ortaya daha güçlü sonuçlar çıkıyor. Biz o baş yapısıyla o yaklaşımla bunları yapmaya devam edeceğiz. Doğal küresel bir firmanın modülü olmanın da şöyle avantajları var: Dünyada ne olup bittiğini de yakından takip etme imkanı oluyor. Ben şöyle bir şey söylemek istiyorum. Enterprise de doğal çok önemli bir know-how var. Bir dünya devi fakat biz de Gürbaşlar Küme olarak Enterprise’ı Türkiye’ye getirdik. 40 yıllık bir deneyim Türkiye’deki mevcut durumu düzgün biliyoruz. Bir kredibilite var, hoş bir formül ortaya çıkardık. Biz de hem Enterprise’ı Türkiye ile ilgili hususlarda mümkün olduğu kadar Türkiye’ye yararı olacak biçimde işin içine sokmaya çalışıyoruz. Karşılıklı hoş etkileşim oluyor.
ELEKTRİKLİYE DÖNÜŞ HIZLANARAK SÜRECEK
Talep artışına paralel yeni araç yatırımınız olacak mı, çevreci araç yükü artacak mı?
Kesinlikle o denli. Bizim filomuzun yaklaşık yüzde 45’i hibrit ve elektrikli araçlardan oluşuyor. 2018 yılında büyük bir halde filoda hibrit değişimini yaptık. Türkiye’de üretilen araçlar var. Toyota bilhassa bu hususta hem dünyada hem Türkiye’de ileride bir firma. Onlarla büyük stratejik işbirlikleri yaptık.
İçten yanmalı araçlar bir mühlet sonra artık üretilmeyecek. Aşikâr periyotlara yaklaştıkça dizel otomobil üretmek fizibl olmayacak. Hatta birçok yerde örneğin Toyota dizel araba üretmeyi bıraktı. Başka markalardan da bu türlü yaklaşımlar var. Bir müddet sonra aslında ölçek ortadan kayboluyor. Başka taraftaki ölçek artınca bu sefer oralarda hızlanmalarda beklenenden daha çabuk oluyor. Enterprise dünyada en çok araç satın alan firma bu ortada. Bunları çok yakından takip ediyor. Elektrikliye dönüşün hızlanarak devam edeceğini düşünüyoruz. Ülkemizde de beklentilerin üzerinde bir süratle gerçekleşeceğine inanıyoruz. Bilhassa hibrit araçla başladık. Hibrit araçları müşterilerin deneyimlemesi, anlaması konusunda biz de elimizden geldiğince hem dala hem tedarikçilere takviye olmaya çalışıyoruz. Artık birebir şeyi elektrikli araçlarla ilgili yapıyoruz. Müşterilerde bir aralık derdi oluyor. Şarj ile ilgili korkular oluyor. Bunları gerçek bir biçimde müşterilere anlatmak gerekiyor. Türkiye’deki şarj altyapısı çok süratli bir halde gelişiyor ve önümüzdeki periyotta daha da hızlanacak diye düşünüyoruz. Olağan akaryakıtlı bir araç kiralamış müşterimizi bazen fiyatsız bir formda elektrikli araca upgrade ediyoruz. Anlatıyoruz, deneyimletiyoruz bunlar daha sonrasında bunlarla ilgili geri bildirim alıyoruz müşterimizden. Bu çok pahalı.