“E-Ticaretin Müşteri Sadakati” panelinde konuşan Vartabi Genel Müdürü Gonca Soyluoğlu müşteriyi hakikat anda, hakikat yerde yakalamanın ehemmiyetinin altını çizdi.
“Dijital İmece, Online AVM dönemindeyiz”
“Biz bir pazaryeriyiz. Sıfır komiteyle çalışıyoruz. Zira bizim için sizden eser alanlar da müşteri fakat tedarikçiler de müşteri. Onlar keyifli olduğu sürece siteye girip alışveriş yapanları memnun ederler. Onlar kazandığı sürece hakikat eserleri satarlar diye düşünüyoruz. Vartabi.com’da satıcının telefon numarasını, web sitesini, bütün irtibat bilgilerini paylaşıyoruz. Yani müşteri Vartabi.com üzerinden sizin sattığınız rastgele bir eseri aldığında ya da almak istediğinde o eserle ilgili bir sorusu varsa size direk telefon açabilir, mail atabilir. Ya da eseri aldı iade etmek istemiyor, yalnızca değiştirmek istiyor, burada iade yerine değişimle de tahlilini bulabilir. Biz bu yüzden aslında sıfır kurulla çalışıyoruz. Bir de aslında müşteri sadakatini sağlamak için sıfır kurul dedik. Niçin? E ticaret yapanlar ya da yapmak isteyenler şunu çok yeterli biliyorlardır diye düşünüyorum. Bir pazaryerinde satış yapacaksanız, malın maliyetinin üzerine hem kar hissesi hem de o pazaryerine ödeyeceğiniz kurul ölçüsünü koyuyorsunuz. Otomatikman satacağınız malın maliyeti artıyor, daha değerliye mal satıyorsunuz. Biz dedik ki ne tedarikçimiz daha değerliye mal satmak zorunda kalıp satış hacmini düşürsün ne de müşteri daha kıymetli mal almak zorunda kalsın. O yüzden sıfır kurul dedik. Memnunluk listeleri de bir evvelki panelde şey dediler; e ticarete giriyorsanız farklı bir şeyler yapmanız lazım, herkesin yaptığını yaparak e ticarete başlıyor olmanın bir manası yok. Biz herkesin yaptığından farklı bir şey nasıl yaparız diye düşündük. Gif kartlar var wish list’ler var. Fakat bizim yaptığımız liste dünyada hiçbir yerde yok, çok araştırdık bu kadar net konuşabilirim yok. Diyelim ki doğum gününüz, düğününüz ya da bir bebeğiniz olacak ya da bir konut aldınız. Sizin gereksiniminiz olan, size ikram edilmesi istenen eserleri bir liste oluşturup listenize ekliyorsunuz. Sonra bu listenin linkini arkadaşlarınızla paylaşıyorsunuz. Diyelim ki benim bir doğum günüm var ve bir cep telefonu istiyorum diye listeye ekledim, arkadaşlarımla paylaştım. Bir arkadaşım 100 liralık ikram alacak örneğin giriyor ve benim cep telefonumun 100 lirasını ödüyor. Diğer birisi giriyor 50 lirasını ödüyor, bir diğeri 20 lirasını ödüyor. Dijital İMECE’yi başlatıyoruz. Her şeyin online’ı oluyor, imecenin neden online’ı olmasın ve biz bunu başlattık. Dünyada olmayan bir özellik, biz de farklı bir şeyler yapıp müşterini sadakatini sağlayabiliriz diye düşündük. Hatta biz şunu da ekliyoruz. Aslında listeyi hazırlayan herkes o listenin linkini arkadaşlarıyla paylaştığında aslında Vartabi’nin linkini paylaşmış oluyor. Müşteri sadakati noktasında müşteriye farklı ne sunuyorsanız, o sadakati sağlarsınız diye düşünüyorum. Aslında biraz da piyasaya bu vizyonla çıktık diyebilirim.
“Yeni E-Ticaret Kanunu tedarikçilerin elini kolaylaştırıyor”
“Yeni çıkacak E-Ticaret Kanunu biraz pazaryerinde hizmet verecek tedarikçileri rahatlatan bir kanun oldu. Artık pazaryerlerinin kendi eserleri var yani sizin sattığınız eserlerin muadilleri, pazaryerleri kendi markası ismi altında üretiyor ve satıyor. Aslında hem sizin üzerinizden para kazanıyor hem size rakip oluyor. Burada öne çıkmanız çok sıkıntı. Lakin yeni kanun diyor ki “Sen hizmet sağlayıcısısın, şayet hizmet sağlayıcı isen yalnızca hizmet sağlayıcı misyonunu yapmalısın. Yani orda bir rekabet oluşturamazsın, zira güç sende. Bu kanun çıktıktan sonra sahiden tedarikçilerin pazaryerlerinin birçoklarında rahat edeceklerine inanıyorum. Vartabi de bu türlü bir şey yok, biz kendi malımızı satmıyoruz, hiçbir vakit da satmayacağız. Devlet bu işe önemli eğiliyor ve önemli denetimler yapacaktır diye düşünüyorum.
Pazaryerinde satışınızı nasıl artırırsınız, öncelikle müşteri bilgisine ulaşamıyorsunuz. Büyük pazaryerleri size müşteri bilgisine ulaşmanıza da müsaade vermiyor. Kargo bilgilerinde oluşacak müşteri bilgileriyle âlâ bir altyapı kurarak o müşterilerden kendinize bir veri oluşturabilirsiniz. Yani pazaryeri haricinde size pazaryeri üzerinden bile bir sipariş gelse ben olsam, pazaryerinden gelen her siparişi girerdim ve o müşterime kesinlikle e mail marketing, sms marketing ile ya da orta ara telefon açarak kesinlikle kendimi hatırlatırdım. Benim kendi e ticaret sitem var buradan da ulaşabilirsiniz ya da siparişimden mutlu kaldınız mu derdim. Zira Pazaryerleri yaptığı reklamlarla kendi memnuniyeti ölçüyor, sizin memnuniyetinizi ölçmüyor. Birinizden mutlu olmazsa öbürünüz gelir. Herkes çabucak hemen tıpkı eserleri satıyor. Aslında teknolojik bir iş yapıyorsunuz, o işi de teknoloji ile besliyor olmanız lazım. Sahiden hiç yatırım yapacak gücünüz yoksa bir excel tablo yapın, hiç kıymetli değil ancak hangi pazaryerinden hangi müşteriye hangi eseri sattıysanız çok kolay bir excel tablo ile müşterinin ismi soyadı, ili, telefon numarası, aldığı eser kategorisini yazın ve bir hatırlatma koyun. Google’da bile takvimi kurabiliyorsunuz, kurun. Ortada dönüp hatırlatsın size o müşteriyi size, siz de dönüp o müşteriye kendinizi hatırlatın ya da Vartabi’den yapın satışlarınızı, bizde müşteriye her halde ulaşabiliyorsunuz.
Online mağazanın fiziki mağazadan hiçbir farkı olmadığını tabir eden Soyluoğlu, “Fiziki bir mağaza yerleri silmeden, camlarını silmeden, ışıklarını yakmadan, fiyat etiketini yanlışsız koymadan, müşteriye eseri düzgün paketleyip vermeden fiziki mağazada satış yapabilir misiniz? Hayır. Müşteri bir defa gelir bir daha gelmez. Burda da birebiri yani yanlışsız ışık altında yanlışsız fotoğrafı koymanız lazım. Temmuz ve net bilgi veriyor olmanız lazım. Müşterisini anlayacağı bilgileri acıkmaya yazıyor olmanız lazım. Örneğin görüyorum eser açıklaması kısmında ‘Ürün ketendir’ yazıyor, tamam pekala sonuç. Aslında eserin ne olduğunu anlatmanız lazım ancak çok kısa ki biz okumayı da sevmeyiz. Çok düzgün fotoğraflar, gerçek fiyatlar, gerçek kargo şirketi. Diğerinin eserini bile satıyorsanız kendi etiketinizle satın zira siz marka olduğunuzda vazgeçilmez olursunuz. Lakin siz bir markayı vazgeçilme hale getirirseniz, tedarikçi olarak çok yeterli bir hizmet veriyor olabilirsiniz ancak bir oburunun markasına çok uygun hizmet veriyorsunuzdur. Sizden vazgeçerler, markadan vazgeçemezler. O marka sizin olursa sizden vazgeçemezler. Bence katiyen markalaşmak gerekiyor hele e -ihracatta. Evvel Türkiye’de markalaşmanın öğrenilip gerisinden globalde de tıpkı markayla ilerlenmesi taraftarıyım. “
Panelin moderatörlüğü Hatemoğlu E Ticaret Müdürü Alper Tosun yaptı. Başka konuşmacılar VArtabi Genel Müdürü Gonca Soyluoğlu ile birlikte Elektronik Ticaret Derneği Lider Yardımcısı Nüket Dokuz, Asset Lojistik – Express Kurye Satış Müdürü Bülent Ayan oldu.