Ticaret Bakanlığından edinilen bilgiye nazaran, tüketiciye yönelik süreç ve uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara tahlil bulmak maksadıyla oluşturulmuş alternatif uyuşmazlık tahlil merci olarak vazife yapan tüketici hakem heyetleri, kuruldukları 1995 yılından bugüne kadar 16 milyondan fazla tüketici uyuşmazlığını karara bağlayarak yargının iş yükünü kıymetli ölçüde azalttı.
Türkiye genelinde halihazırda 211 tüketici hakem heyeti bulunuyor. 2022 yılında bu heyetler tarafından 601 bin 961 müracaat karara bağlandı. Kelam konusu müracaatların toplam uyuşmazlık bedeli ise yaklaşık 1,5 milyar lira oldu.
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da geçen yıl tüketiciler lehine kimi değişikliklere gidildi. Tüketicilerin hak arama yollarını genişletici ve kolaylaştırıcı düzenlemeler yapıldı.
Tüketici hakem heyetlerine müracaatlarda mali limit tüketiciler lehine artırıldı. Tüketici hakem heyetlerinin vazife alanını belirleyen müracaat mali sonu 30 bin liraya çıkarılırken, bu meblağ 2023 yılında 66 bin lira olarak belirlendi.
Böylece tüketici hakem heyetlerinin vazife alanı genişletilirken daha fazla sayıdaki uyuşmazlık için buralara müracaat imkanı getirildi.
Tüketici hakem heyetlerine müracaatlarda vilayet ve ilçe ayrımı kaldırıldı. Fiyatı 66 bin liranın altında olan uyuşmazlıklarda tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yahut tüketici sürecinin yapıldığı yerdeki vilayet yahut ilçe tüketici hakem heyetine müracaat imkanı sağlandı.
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı bildiri tarihinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz imkanı bulunuyor. Yapılan yeni düzenlemeyle tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine de itiraz imkanı getirildi.
İncelemelerde ek bilgi ve evrak sunulması için tüketicilere 7 gün mühlet verilmesine imkan sağlandı. Yapılan müracaatlarda birtakım mecburî bilgilerde eksiklik ya da tutarsızlık bulunması durumunda tüketici aleyhine kararlar alınabiliyordu. Bu sorunu çözmek ismine tüketici hakem heyeti tarafından 7 gün mühlet verilerek müracaat sahibinden ek bilgi yahut evrak istenebilmesine imkan tanındı.
Yargılama masrafları ve vekalet fiyatlarında tüketici lehine düzenlemeye gidildi. Satıcı ve sağlayıcıların, mevcut olduğu halde tüketici hakem heyetine sunmadığı bir bilgi yahut belgeyi daha sonra tüketici mahkemesinde sunması nedeniyle heyetin tüketici lehine verdiği kararın iptali durumunda, tüketici aleyhine yargılama masrafına ve vekalet fiyatına hükmedilemeyeceği karara bağlandı.
Tüketici hakem heyetine yapılan müracaatlar en geç 6 ay içinde karara bağlanıyor. Gereksinim halinde kullanılan 6 aylık ek karar alma müddeti, yapılan yeni düzenlemeyle 3 aya düşürüldü. Böylelikle, tüketici hakem heyetlerinin müracaat inceleme ve karar alma mühleti kısaltıldı.
Tüketici hakem heyetlerinin kurumsal ve teknik altyapısı uygunlaştırıldı. Tüketici hakem heyetlerinde takımlı raportörlerin istihdam edilmesine imkan sağlandı ve kurumsal yapının daha nitelikli hale getirilmesi amaçlandı. Tüketici hakem heyeti oluşturulmayan ilçelerde ise müracaat akışını sağlayacak irtibat raportörlerinin görevlendirilmesi sağlandı.
Tüketici hakem heyetlerinin yetki alanı ile iş kısmı Bakanlıkça belirlendiğinden, gelişen gereksinime nazaran bu heyetler yine yapılandırılabilecek.
Tüketici hakem heyetlerinin tüm iş ve süreçlerinde kullanılması mecburî bir çevrim içi sistem haline gelen TÜBİS ile 2017 yılı prestijiyle tüketiciler, elektronik ortamda e-Devlet Kapısı uygulaması üzerinden müracaatlarını çarçabuk iletebiliyor. TÜBİS’in Ulusal Yargı Ağı Projesi Bilişim Sistemi, Kamu Alacakları Tahsilatı Platformu Bilişim Sistemi ve Kurumsal Elektronik Tebligat Sistemi ile entegrasyonları sayesinde tüketici hakem heyetlerinin süreçleri kısaltıldı.
Uyuşmazlık konusuna ait bilgi ve dokümanların süratli ve kolay halde tüketici hakem heyetlerine elektronik ortamda sunulması maksadıyla bu heyetlere Kayıtlı Elektronik Posta (KEP) adresleri temin edilerek kullanımı sağlandı.
Tüketici hakem heyetlerine şahsen yahut avukat aracılığıyla, elden, posta yoluyla yahut elektronik ortamda e-Devlet üzerinden TÜBİS kullanılarak müracaat imkanı bulunuyor. Elektronik ortamda müracaat ortamı tüketiciler açısından kolaylık sağlarken tüm vilayet ve ilçe merkezlerinde bulunan müracaat noktalarından da müracaat imkanı bulunuyor.
Tüketici hakem heyetlerine yapılan müracaatların yüzde 62’si 2022 yılında elektronik ortamda TÜBİS üzerinden yapıldı.
Bakanlık, tüketicilerin mağduriyet yaşandığı durumlarda mümkün olan en kolay ve kolay sistemle haklarını arayabilmelerine imkan sağlamayı hedefliyor. Bu kapsamda TÜBİS’in revizyonu planlanıyor.
Bürokrasinin azaltılması, elektronik ortamda yapılan müracaatların sayısının artırılması, tüketici hakem heyeti inceleme ve kararlarında vakit ve maddi kaynaklarda tasarrufun sağlanması, heyet kararlarının niteliğinin artırılması, tüm taraflarının evrak içeriğinde yer alan bilgilere şeffaf biçimde ulaşabilmesi emeliyle TÜBİS’in teknik altyapısında revizyon yapılacak.
“Kullanıcı dostu” bir sistem oluşturma yaklaşımıyla gerçekleştirilecek revizyonla bilhassa tüketicilerin daha kolay ve kolay formda tüketici hakem heyetlerine müracaat yapabilmesine ve süreçleri takip edebilmesine imkan sağlanacak.
Tüketici Konfederasyonu Lideri Aydın Ağaoğlu da tüketici hakem heyetlerine müracaatın fiyatsız olduğunu belirterek, “Tüketici hiçbir bedel ödemeden, yaşadığı mağduriyetin giderilmesini sağlayabilir. Tüketici hakem heyetlerinin kararı, mahkeme kararı kararında. Hakem heyetleri, gerekirse uzman incelemesi yaptırır. Tüketicinin haklı çıkması halinde de eksper fiyatı satıcıya yansıtılıyor. Tüketicinin haksız bulunması halinde masraflar devlet tarafından karşılanıyor.” dedi.
Tüketicilerin, hakem heyetlerine başvururken gereken her türlü bilgi ve belgeyi toplamasının kıymet taşıdığını vurgulayan Ağaoğlu, “Tüketiciler, uyuşmazlık yaşadıkları satıcıyla e-posta, faks, SMS ya da WhatsApp yazışması üzere her türlü kaydı da delil olarak sunmalı.” diye konuştu.