HANİFE BAŞ – Türkiye’de davet merkezi pandemide de büyümesini sürdürürken, kesimin geçen yılki büyüklüğü 15.4 milyar TL oldu. Dal birebir vakitte istihdam deposu. 168 bin şahsa iş sağlanıyor.
Turkcell Küresel Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, kesimin daha fazla büyüme potansiyeli olduğunu belirterek, “Salgın müddetince esnek çalışmanın tesiriyle lokasyon dışından da müşteri temsilcileri istihdam edildi ve 2021’de istihdam beklenenin üzerinde arttı. Telekom, e-ticaret, finans ve kamu, davet merkezi kesimindeki istihdamın dörtte üçünü oluşturuyor. Bilhassa İŞKUR tarafından sağlanan istihdam teşvikleriyle desteklendiği takdirde sektörel büyümenin tekrar yüzde 10-15 bandına çıkacağını öngörüyoruz. Türkiye sahip olduğu altyapı, teknoloji ve insan kaynağı ile yurt dışına hizmet ihracı için de kıymetli bir potansiyeli elinde bulunduruyor” dedi.
Salgın talebi artırdı
Salgın periyodunda yüz yüze hizmetlerin azalması nedeniyle davet merkezlerine talebin arttığını lisana getiren Aynur, “Salgın şartlarında yüz yüze verilemeyen hizmetlerin davet merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle kesimimiz, 2020’de beklentilerin üzerinde yüzde 46’lık büyüme göstererek 10.9 milyar TL’ye ulaşmıştı. 2021’de de dal çok süratli büyüdü. 15.4 milyar TL’ye ulaştı. Derneğimizin açıkladığı Türkiye Davet Merkezi Pazarı Araştırması’na nazaran ise enflasyon ve taban fiyat tesirinden arındırılmış gerçek büyüme yüzde 20 civarında gerçekleşti. Pandemide müşteri münasebetlerine muhtaçlık daha da arttı. Bunu daldaki istihdamın beklentinin üzerinde artmasından anlıyoruz” diye konuştu.
Evden çalışma sürüyor
Çağatay Aynur, pandemi sürecinde bölümde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının yüzde 15 oranında arttığını kaydederek, şunları söyledi: “Yönetici ve takviye takımlarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 160 binin üzerinde gerçekleşti. Pandemi sonrasında da hibrit ve konuttan çalışma modelleri sürüyor. Dalımız bu değişime tabiatı gereği en süratli adapte olan dallardan birisi. Zira çalışanlar, bir bilgisayar ve kulaklık ile ortak sisteme erişim sağlayıp altyapıya dahil olabiliyor. Teknolojik altyapı sunduğumuz sürece çalışanlar meskenden çalışma konusunda motivasyonlarını sürdürüyor. Uzaktan çalışmanın yüzde 50-55 oranında kalıcı olması öngörülüyor.”
‘Yatırıma devam ediyoruz’
Çağatay Aynur, Turkcell Küresel Bilgi ile ilgili şunları söyledi: “Teknolojiye ve dijital dönüşüme yatırıma devam ediyoruz. Müşteri portföyümüze yeni markalar eklerken, onların en bedelli varlığı olan müşterileri için sundukları tecrübesi bütünsel olarak ölçebilmeleri ve anlık takip edebilmeleri için pek çok çalışma yürütüyoruz. Bilgi analitiği çalışmalarını şirket geneline yaymak emeliyle hazırladığımız eğitim programı sayesinde data okuryazarlığını geliştiriyoruz. Bu sayede, yapay zeka, bulut santral, robotik süreç otomasyonu ve data analitiğine dayanan tahlilleri tüm iş süreçlerinde müşterilerimizin hizmetine sunabiliyoruz.”
Yapay zekalı yeni hizmetler
Çağatay Aynur, kesimdeki yeni teknoloji trendleriyle ilgili şunları söyledi: “Özellikle yapay zeka teknolojisi bir adım öne çıkıyor. Yeni kuşak sesli cevap sistemleri (DIVR) ve robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojileri de dalımızda işletmelere hem çeviklik hem de katma kıymet sağlayacak. Bu teknolojiler, verimlilikleri de artıracak.”